[sementara] Katakan tidak untuk Smartphone Sony Mobile

Awal kepincut dengan smartphone Sony Mobile adalah karena desainnya yangcukup elegan dan berbeda dengan smartphone lain. Faktor lain adalah karena nama besar Sony yang merupakan perusahan berkelas dunia. Selain itu, pertimbangan harga dengan hardware dan fitur yang ditawarkan membuat saya menjatuhkan pilihan pada Sony Xperia, dengan tipe M Dual daripada merk lainnya yang sekelas.

Sony Xperia M Dual (SXMD) mengusung processor dari Qualcom Snapdragon, yang terkenal handal dalam navigasi. Fitur walkman serta kamera yang disematkan juga cukup bisa diandalkan untuk kebutuhan sehari-hari. SXMD sudah memenuhi kebutuhan saya, selain kebutuhan utama telpon dan text, saya biasa menggunakan smartphone ini untuk menemani saya lari pagi dengan menggunakan app pihak ketiga.

Kekecewaan Dimulai

Pengalaman pertama cukup memuaskan setelah memboyong SXMD pada pameran Indocomtech 2013 di JCC, kualitas suara (walkman) yang cukup powerfull hingga hasil foto yang tidak mengecewakan di kelasnya. Namun fitur navigasi tidak sesuai harapan karena arah navigasi yang ditampilkan di SXMD bertolak belakang dengan arah (dilapangan) yang dituju. Misalkan saat saya berlari kearah barat, navigasi di SXMD menunjukkan arah ke timur. Mengejutkan karena HTC Polaris (yang saya miliki sejak tahun 2008) mampu memberikan hasil yang lebih baik, bahkan Samsung Tab 2 dengan juga memberikan hasil yang sesuai dengan arah dilapangan. Bagi saya pribadi navigasi menjadi fitur ketiga setelah telepon dan texting yang wajib dimiliki oleh smartphone.

Kekecewaan Utama

Pada pertengahan Desember 2013 atau 6 minggu sejak pembelian, SXMD menunjukkan gejala error dalam pengisian baterai. Persentase level baterai tidak mengalami kenaikan, malah cenderung turun, walaupun lampu notifikasi pengisian menyala merah (yang menunjukkan baterai dibawah 90%) serta terdapat tanda petir pada icon baterai di bagian kanan aras layar. Saat itu, saya masih berada dikampung halaman, dan di kota saya tidak memiliki Sony Service Center (SSC).

Akhir Januari saya kembali ke Jawa. TAM menjadi tujuan karena ini merupakan lokasi terdekat dari lokasi domisili saya, tepat dua minggu kemudian SXMD berada di tangan, Alhamdulillah setidaknya saya tidak perlu mengalami seperti yang dikeluhkan oleh banyak konsumen Sony Xperia.

Selang beberapa hari, SXMD saya mengalami kerusakan hal yang sama. Dikarenakan saat-saat itu Jakarta darurat banjir, SXMD baru bisa saya bawa ke SSC Roxy pada akhir Februari. Ada kejadian yang tidak mengenakan saat menunggu antrian, seorang konsumen Sony Mobile sedang meluapkan kemarahanya pada salah seorang CS di SSC, karena lebih 3 bulan smathponenya belum juga disperbaiki oleh SSC. Saat itu, ada kekuatiran jika SXMD saya akan mengalami perlakuan yang sama dari SSC. Dan kenyataannya sekarang memang merasakan kekecewaan terhadap Sony Service Center. Inilah yang menjadi dasar menulis artikel ini, semoga ada hikmahnya dan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi pada pembaca.

Setelah menyampaikan keluhan SXMD, saya menanyakan kebijakan perbaikan dan ketentuan garansinya. CS SSC menyampaikan, “dicoba service selama 2 minggu, kalau tidak bisa ditangani maka baru diadakan penggantian unit yang sama.” Saat itu, kalimat ini adalah kalimat yang cukup memuaskan bagi saya, namun pada akhirnya saya mengalami seperti yang dialami oleh kebanyakan konsumen Sony Mobile.

Setelah menanti selama 2 minggu, tidak ada informasi dari SSC, saya mencoba menghubungi nomor yang ada di slip Repair Order. Saya menelpon hingga 16 kali pada hari itu, tapi tidak satupun tersambung. Saya menemukan lebih banyak jalur sibuk, beberapa kali terdengar nada tunggu/dering, namun tidak dijawab oleh SSC. Ini awal dimana saya saya merasa kecewa dengan Sony Service Center.

 Telepon ke Sony Service Center (SSC) yang tidak pernah bisa tersambung.

Saya mencoba menghubungi Sony Xperia lewat FanPage-nya. Keluhan saya ditanggapi dengan ramah, bahwa sedang dilakukan pergantian Motherboard untuk SXMD saya. Hingga akhirnya saya menerima saran dari Sony Mobile ID untuk menunggu satu minggu kedepan. Satu minggu lewat namun tidak ada informasi pasti kapan selesainya SXMD tersebut, yang saya dapatkan hanya “akan kita bantu follow up” dan “akan kita bantu follow up”. Respon dari Sony Mobile  ID ini faktanya mulai membuat rasa kecewa berubah menjadi muak.

Saya sempat bertanya-tanya pada diri sendiri, "sebenarnya butuh waktu berapa lama untuk pergantian Motherboard?" Saya yakin toko-toko reparasi hape yang praktek disamping SSC Roxy mampu melakukan dalam hitungan jam. Kalaupun seandainya Sony Mobile butuh waktu untuk administrasi, pengetesan, hingga tetek bengek segala macam, apakah butuh hingga berminggu-minggu?

Saya screenshoot hasil chat dengan Sony Mobile ID.

Chat dengan FanPage Sony Mobile ID.

Dari hasil chat dengan Sony Mobile ID muncul kekecewaan karena Sony Mobile ID tidak menjawab pertanyaan-pertanyaan saya. Sony Mobile tidak bisa memberikan kepastian selesainya SXMD saya, yang saya dapatkan hanya "akan dibantu follow up", "mohon tunggu".

Saya pribadi tidak dapat menyalahkan Sony Mobile ID, karena barangkali Sony Mobile ID beda divisi/manajemen dengan Sony Service Center. Namun kekecewaan tetap ada karena pertanyaan saya tentang kebijakan Sony Mobile tidak mampu dijawab.

Keluhan dari beberapa Konsumen Sony Xperia

Saya mendapati begitu banyak keluhan terhadap Smartphone Sony Xperia, seperti yang saya alami. Bahkan juga terjadi pada jajaran Smartphone flagship Sony Xperia. Kerusakan terjadi dalam hitungan minggu sejak pembelian baru. Yang diikuti dengan pelayanan yang sangat buruk dari Sony Service Center.

Saya tidak habis pikir, kenapa bisa kerusakan bisa terjadi dalam hitungan minggu. Apakah ini menjadi cerminan rendahnya Quality Qontrol dari Sony Mobile, atau mungkinkah sebagian (besar?) smartphone Sony Xperia yang dilempar ke konsumen Indonesia merupakan produk-produk yang gagal?

Berikut adalah beberapa screenshoot dari konsumen-konsumen Sony Mobile.

Pengalaman konsumen menggunakan Sony Xperia dan pelayanan buruk dari Sony Service Center.
Sumber kaskus (kiri) dan FanPage Sony Mobile ID (kanan).

Keluhan konsumen Sony Mobile di situs sonymobile.com.

Bahkan pengalaman salah seorang konsumen Sony Mobile menunjukkan tidak profesionalnya karyawan SSC dalam melayani konsumen. Mulai dari gadget konsumen yang dibiarkan begitu saja, hingga jawaban-jawaban karyawan Sony Mobile yang mencari-cari pembenaran dalam melayani keluhan konsumen.

Pengalaman konsumen Sony Xperia menghadapi CS Sony Mobile (A = konsumen, B = CS Sony). Sumber change.org.

Dari hasil chat saya dengan Sony Mobile ID, mengiring saya berpikir seperti ini lah yang sedang dialami oleh SXMD saya, tidak mengalami perbaikan, dibiarkan begitu saja diantara tumpukan Sony Xperia milik konsumen Sony Mobile lainnya.

Masih ada banyak lagi kekecewan/keluhan yang ditujukan ke Sony Mobile, baik itu dari konsumen Sony Mobile maupun dari penjual (klik disini untuk melihat keluhan penjual). Hasil searching oleh Google dengan menggunakan kata kunci “kecewa dengan Sony Xperia”, anda akan menemukan hal-hal yang 'menakjubkan'. Silakan kembangkan kata kunci lainnya.


Kesimpulan

Saya pernah dan masih memakai beberapa smartphone dari merk lain, berbagai jajaran produk Nokia, HTC, Samsung Galaxy, dan saat ini saya baru mencoba menjajaki smartphone besutan LG. Tidak ada kendala yang berarti dari gadget tersebut, tidak ada juga kekecewaan yang berlebihan dari konsumen di berbagai media.

Setelah merasakan sendiri produk smartphone Sony, serta banyaknya keluhan dari berbagai konsumen lainnya. Muncul pertanyaan, “dengan kerusakan yang terjadi dalam masa garansi hanya dalam hitungan minggu, apakah Sony Mobile melakukan QC terhadap Xperia?”

Yang lebih memuakan anda adalah, pengalaman emosi sebagai konsumen Sony Mobile saat berurusan dengan SSC.

Tentu kesimpulan berujung pada, layakkah jajaran produk Sony Xperia untuk anda miliki?
Sampai pihak Sony Mobile menanggapi keluhan dari para konsumen dan melakukan apa yang diharapkan konsumen, SONY XPERIA TIDAK LAYAK MENJADI PILIHAN konsumen Indonesia. Jangan buang Rupiah anda percuma.

Saya ingin mengutip komentar salah seorang konsumen Sony Mobile yang dapat menjadi bahan renungan terutama bagi calon konsumen Sony Mobile di situs change.org:

…

Sekarang bayangkan, ANDA MEMBAYAR MAHAL untuk dapat menikmati spek dan fitur yang ditawarkan Sony Xperia, TAPI Anda hanya dapat MENIKMATI DALAM HITUNGAN MINGGU. Kemalangan Anda bukan hanya sampai disini, karena Sony Xperia yang anda agungkan tersebut harus MENGINAP BERBULAN-BULAN di SSC tanpa ada kepastian kapan Sony Xperia Anda tersebut selesai. Setiap kali Anda menghubungi SSC, yang Anda dapatkan hanya janji, janji, hingga janji. Anda bukan hanya rugi uang, tapi juga waktu, tenaga, hingga pikiran, yang seharusnya dapat Anda lokasilan (red:alokasikan) untuk sesuatu yang lebih bermanfaat bagi hidup dan kehidupan Anda.

Konsumen Indonesia seharusnya diperlakukan dengan pantas.

Kepada CALON KONSUMEN SMARTPHONE INDONESIA, BIJAKLAH DALAM MEMILIH SMARTPHONE.

…

Apa yang dapat anda lakukan?

Bagi konsumen Sony Mobile yang pernah merasakan pengalaman penuh emosi berurusan dengan Sony Service Center dan mengharapkan pelayanan yang lebih, bisa ikut menandarangani petisi di situs change.org (klik disini untuk terhubung). Bagi konsumen Sony Mobile yang belum pernah mengalami masa-masa sulit, sebaiknya ikut menandatangani petisi ini, (bukan bermaksud mendoakan) karena tidak menutup kemungkinan, kelak smartphone Xperia anda akan menginap di Sony Service Center.

Halaman petisi untuk Sony Service Center, klik disini untuk terhubung ke halaman tersebut dan menandatangani petisi.

Sejujurnya saya tidak begitu mengetahui bagaimana petisi tersebut dapat membantu konsumen Indonesia, namun setidaknya ini bisa menjadi wadah bagi konsumen Indonesia untuk menunjukkan kualitas SSC Indonesia yang buruk kepada dunia.

Solidaritas sebagai sesama konsumen Indonesia kami harapkan, agar (calon) konsumen Indonesia tidak diperlakukan semena-mena oleh perusahaan apapun.

Harapan, jika Sony Mobile memiliki rasa malu dan memiliki kehormatan yang tinggi seperti para samurai yang berasal dari negri yang sama dengan perusahaan Sony, tentu Sony Mobile Indonesia akan memperbaiki pelayanan (dan kualitas produk mereka).

Namun, jika tidak/belum tercapai. lupakan saja niat anda untuk memiliki smartphone dari Sony Mobile.

Apa yang kami harapakan dari Sony Mobile?

Win-win Solutions


Salam,
Konsumen Xperia yang kecewa dengan pelayanan SSC.


Update:
April 3, 2014, saya mendapatkan informasi dari Sony Mobile ID bahwa SXMD saya sudah diperbaiki dan sudah dikirim ke SSC Roxy pada tanggal 27 Maret. 2 jam berikutnya saya mendapatkan SMS (sepertinya dari SSC Roxy).

Menurut SXMD tanggal 27 Maret SXMD saya sudah selesai, dan diinformasikan ke saya pada tanggal 3 April. Ini berarti butuh waktu 1 minggu bagi SSC untuk menyampaikan ke konsumennya. Padahal tanggal 27 saya masih mendapatkan jawaban dari Sony Mobile ID, "akan di follow up". Silakan lihat full chat diatas. Selain itu yang membuat saya cukup heran, saya mendapatkan informasi pertama dari Sony Mobile ID, bukan dari SSC (SMS).

April 5, 2014, saya mengambil SXMD saya di SSC Roxy. Setelah sampai di SSC Roxy pukul 11, antiran sudah berjubel, dan saya disuguhi kemarahan dari bapak ke CS SSC (lihat foto kanan-bahwa), sepertinya bukan hal luar biasa jika ada konsumen yang marah ke CS Sony.
 

SSC Roxy (atas). Konsumen yang komplain ke CS SSC (bawah). 

Saat masuk ke antrian, saya sempat ditodong pertanyaan oleh konsumen lain, "sudah berapa bulan Xperianya menginap?". Obrolan dan hasil menguping dari konsumen-konsumen lain menambah buruk citra Sony Mobile di mata saya. Umumnya Sony Xperia mereka rusak dalam kurun waktu 2 hari hingga 2 bulan sejak pembelian baru, dan telah menginap berbulan-bulan di SSC.